De vragen die je klant aan de telefoon stelt, horen op je website

De moeilijkste vraag bij een nieuwe website is niet hoe hij eruit moet zien. Het is: wat moet erop staan. Bijna iedereen loopt daar vast, en bijna iedereen lost het op door te kijken wat de concurrent heeft staan en dat in eigen woorden over te schrijven.

Er is een betere bron, en die heb je al. Het is je telefoon.

Twee weken meeschrijven

Leg een blaadje naast je telefoon. Elke keer dat een klant of een aanvrager je belt, schrijf je op wat hij als eerste vraagt. Niet de hele conversatie, alleen de openingsvraag. Doe dat twee weken.

Wat je overhoudt is een lijstje van vijf tot acht vragen die steeds terugkomen, met streepjes erachter. Dat lijstje is je website. De vraag met de meeste streepjes hoort op je homepage, hoog. De rest verdeel je over de onderliggende pagina’s.

Dit werkt omdat je niet langer hoeft te raden waar mensen mee zitten. Je hebt het opgeschreven.

Wat er meestal uitkomt

De precieze vragen verschillen per vak, maar dit zijn de categorieën die vrijwel overal bovendrijven.

“Doen jullie ook …?” De bezoeker weet niet of jij zijn specifieke geval doet. Dit is de vaakst gemiste kans op een website, omdat de meeste sites hun diensten omschrijven in vaktaal en de klant in gewone taal zoekt. Als je regelmatig dezelfde vraag krijgt over iets wat je wel degelijk doet, staat het er niet duidelijk genoeg.

“Komen jullie ook in …?” Voor elk bedrijf dat bij mensen langsgaat is dit de vraag die bepaalt of het gesprek doorgaat. Noem je werkgebied met de plaatsnamen erbij. Niet “regio Zuid-Limburg”, maar de plaatsen waar je daadwerkelijk komt.

“Wat kost dat ongeveer?” De meeste ondernemers willen hier niets over zeggen omdat het per klus verschilt. Dat begrijp ik, maar de bezoeker gaat er niet minder om zoeken, hij gaat alleen ergens anders zoeken. Je hoeft geen prijslijst te publiceren. Een orde van grootte, een startbedrag of een uitleg van wat de prijs bepaalt, is al genoeg om iemand te laten bellen.

“Hoe snel kunnen jullie?” Ook als het antwoord “over zes weken” is. Wie haast heeft, weet dan meteen waar hij aan toe is, en wie kan wachten wordt niet afgeschrikt.

“Hoe gaat het in zijn werk?” Mensen die iets kopen wat ze zelden kopen, willen weten wat er gaat gebeuren. Drie of vier stappen op een rij nemen die onzekerheid weg.

Van lijstje naar pagina

Schrijf per vraag het antwoord op zoals je het aan de telefoon zou zeggen. Letterlijk, in spreektaal, zonder het daarna “netjes” te maken. Dat opschonen achteraf is precies waar de tekst zijn bruikbaarheid verliest en verandert in de zinnen die elk bedrijf op zijn site heeft staan.

Zet elk antwoord onder een kop die de vraag zelf is. Mensen scannen een pagina op zoek naar hun eigen vraag, en die vinden ze sneller als de kop klinkt zoals ze hem zelf zouden stellen.

Wat dit oplevert naast betere teksten

Twee dingen. Je krijgt minder telefoontjes met vragen die je al honderd keer hebt beantwoord, want het antwoord staat er. En de telefoontjes die je wel krijgt, zijn beter voorbereid, omdat de bezoeker de basis al weet.

Als je dat lijstje hebt, is de rest van het werk snel gedaan. Bel me met dat blaadje in je hand, dan maken we er in een half uur een opzet van.